Ένα πρωί σε κατάστημα τράπεζας στη Λάρισα: Μπορεί τα καταστήματα να μοιάζουν με lobby ξενοδοχείων, αλλά η εμπειρία για τον πελάτη γίνεται όλο και χειρότερη

Είχα σκοπό να γράψω ένα καλοκαιρινό θέμα, για τα παιδιά και τις πέτρες που ζωγραφίζουν στη θάλασσα ίσως, αλλά δυο επιταγές μου άλλαξαν τον προσανατολισμό. Τραπεζικές.

Θεωρητικά είναι ευχάριστο να εισπράττεις χρήματα και να καταθέτεις επιταγές στο λογαριασμό σου. Μάλλον είναι η πιο ευχάριστη τραπεζική συναλλαγή. Πας εκ προοιμίου με καλή διάθεση, χρήματα άλλωστε θα εισπράξεις ή θα αποταμιεύσεις. Γιατί να γκρινιάξεις; Άλλωστε τις περισσότερες συναλλαγές, κυρίως τις πληρωμές, με το e-banking τις κάνεις πλέον. Από το κινητό σου μάλιστα. Δεν πας και τόσο συχνά σε κατάστημα τράπεζας. Μόνο απέξω στα ATM.

Αν έχεις καιρό να μπεις μέσα, στην αρχή εντυπωσιάζεσαι.

Οι εσωτερικοί χώροι των τραπεζών μοιάζουν περισσότερο με design lobby ξενοδοχείων… ρεσεψιόν υποδοχής, σεπαρέ, καναπέδες αναμονής – οι κυκλικοί είναι η τελευταία τάση, φυτά, ψηφιακές γωνίες, αυτόματα μηχανήματα – κι άλλα όχι μόνο ATM,  τραπεζικοί υπάλληλοι να πηγαινοέρχονται με το λάπτοπ τους. Υπάρχει μια κινητικότητα στο χώρο, μια διάδραση. Δεν πας εσύ σε γραφεία υπαλλήλων, έρχονται αυτοί να κάτσουν παρέα σου στο δικό σας σεπαρέ. Οι τραπεζικοί υπάλληλοι έχουν μετατραπεί σε συμβούλους.

Της Εύης Μποτσαροπούλου

Άσε που δεν πας πλέον όποτε θες, έτσι επειδή το αποφάσισες και σε βόλεψε. Σχεδόν όλες οι συναλλαγές γίνονται με ραντεβού που το έχεις κλείσει αρκετά νωρίτερα και συνήθως ψηφιακά. Τέλος πια τα μηχανήματα με τα νούμερα. Πάνε οι εποχές που έπαιρνες χαρτάκι με το νούμερο 543 και στα ταμεία εξυπηρετούνταν το 178. Συνήθως υπολόγιζες το χρόνο αναμονής, πήγαινες ενδιάμεσα σε άλλη δουλειά, έπινες ένα καφεδάκι ή ψώνιζες κάτι στην αγορά στα πεταχτά. Το ζητούμενο ήταν να μην απομακρυνθείς πολύ και μην ξεχαστείς. Ξαναπήγαινες να δεις σε ποιο νούμερο έχει φτάσει. Ξαναέπαιρνες δυο-τρία χαρτάκια να υπάρχουν. Μπορεί να ήσουν τυχερός και κάποιος άλλος καλός άνθρωπος να σου έδινε ένα χαρτάκι με πολύ μικρότερο νούμερο από το δικό σου που το είχε πάρει κι αυτός εφεδρικά. Ήταν και λίγο τζόγος, γιατί πολλοί παίρνανε τα νούμερα αλλά έφευγαν οριστικά. Και ξαφνικά οι οθόνες των ταμείων από 105 νούμερο μπορεί να έφταναν στο 234 μέσα σε μισή ώρα. Ακουγόταν και αυτός ο χαρακτηριστικός ήχος κάθε φορά που ο υπάλληλος στο ταμείο που άδειαζε πατούσε το κουμπάκι. Τώρα όλα αυτά πάνε.

Άλλωστε, οι τραπεζικές διοικήσεις μετά την ολοκλήρωση του τελευταίου γύρου αναδιαμόρφωσης του δικτύου τους έχουν στραφεί στον εκσυγχρονισμό του, με βασικό γνώμονα την ποιοτικότερη εξυπηρέτηση όσων αναζητούν αποταμιευτικές, επενδυτικές και δανειακές λύσεις. Ο τρόπος λειτουργίας των καταστημάτων των τραπεζών έχει αλλάξει και εξελίσσεται συνεχώς, κυρίως λόγω της ψηφιοποίησης και των μεταβαλλόμενων αναγκών των πελατών. Τα τραπεζικά καταστήματα πλέον επικεντρώνονται σε πιο σύνθετες συναλλαγές και συμβουλευτική, ενώ οι βασικές συναλλαγές εκτελούνται κυρίως μέσω των ψηφιακών καναλιών.

Θεωρητικά έτσι είναι. Η εμπειρία του πελάτη σε ένα κατάστημα τράπεζας έχει αναβαθμιστεί.

Μόνο που οι τραπεζικές διοικήσεις ξέχασαν κάτι πολύ βασικό στη λειτουργία ενός τραπεζικού καταστήματος. Τα ταμεία. Και μόνο ο πληθυντικός αριθμός είναι λάθος.

Ούτε ταμεία υπάρχουν ούτε ταμίες. Τα ταμεία έχουν περιοριστεί, συνήθως υπάρχει μόνο ένα σε κάθε κατάστημα, είναι διαθέσιμα λιγότερες ώρες ή σε κάποιες περιπτώσεις έχουν καταργηθεί πλήρως, δίνοντας τη θέση τους σε ψηφιακές γωνίες που δίνουν τη δυνατότητα εκτέλεσης εγχρήματων συναλλαγών σε αυτόματα μηχανήματα. Μόνος σου συναλλάσσεσαι. Αλλά μην ανησυχείς σου λένε οι υπάλληλοι που πηγαινοέρχονται μέσα στην τράπεζα, θα έχεις τη βοήθεια του ταμεία εξ αποστάσεως. Άνθρωπος κανονικός είναι αυτός, ο οποίος εμφανίζεται στην μεγάλη οθόνη και του μιλάς τηλεφωνικά. Όταν και όποτε κάποιος άνθρωπος είναι διαθέσιμος και εμφανιστεί στην οθόνη. Σε καθοδηγεί βήμα βήμα τι να κάνεις. Και ρωτώ γιατί πρέπει να είναι εξ αποστάσεως; Τι θα πείραζε να είναι φυσικό πρόσωπο, να το έχεις μπροστά σου; Να κάνει καλύτερα και ποιο γρήγορα την συναλλαγή γιατί ξέρει, γιατί είναι η δουλειά του;

Η επιχειρηματολογία είναι ότι με τον τρόπο αυτόν απελευθερώνεται προσωπικό που επικεντρώνεται στις υπηρεσίες συμβουλευτικής και στη διάθεση προγραμμάτων υψηλής προστιθέμενης αξίας. Θεωρητικά…

Με μια τέτοια ψηφιακή γωνία με αυτόματο μηχάνημα και βοηθό εξ αποστάσεως αναμετρήθηκα την περασμένη Πέμπτη το πρωί. Και ήταν μια πολύ, μα πολύ δυσάρεστη εμπειρία.

Αρχικά δεν ξέρεις ακριβώς τι πρέπει να κάνεις όταν μπαίνεις μέσα στο κατάστημα. Καταλαβαίνεις ότι πρέπει να πας στη ρεσεψιόν να ρωτήσεις για να σε κατευθύνουνε. Περιμένεις βέβαια γιατί υπάρχει ουρά από αρκετούς άλλους σαν και σένα που θέλουν να κάνουν μια ερώτηση. Όσο περιμένεις παρατηρείς γύρω σου κόσμο να κάθεται, να είναι χυμένος με στωικότητα στους καναπέδες. Τους κυκλικούς. Μάλλον είναι αναπαυτικοί σκέφτεσαι. Δεν έχεις καταλάβει γιατί κάθονται όλοι αυτοί και ακόμα περισσότεροι είναι όρθιοι γύρω τους. Τι περιμένουν;

Φτάνει η σειρά σου. Είσαι μπροστά στο γκισέ της ρεσεψιόν. «Που καταθέτω μια επιταγή σας παρακαλώ;». «Στο ταμείο αν είναι κάτω από 10.000 ευρώ». «Που είναι το ταμείο; ρωτάς διστακτικά γιατί όση ώρα περίμενες δεν το εντόπισες πουθενά. «Στην ψηφιακή γωνιά» σου απαντάνε και σου δείχνουν ένα μηχάνημα που είναι όντως σε μία γωνία. Ούτε που το είχες προσέξει. Μοιάζει με επιτραπέζιο υπολογιστή-ΑΤΜ. Λες ευχαριστώ και πας χαρωπός προς την ψηφιακή γωνία. Κάποιος ή και περισσότεροι θα σε σταματήσουν για να σε ενημερώσουν ότι υπάρχει σειρά προτεραιότητας. Αυτό τελικά κάνουν οι περισσότεροι στους καναπέδες, τους κυκλικούς, και οι άλλοι γύρω τους, οι όρθιοι. Δεν υπάρχουν νούμερα προτεραιότητας, οι τραπεζικές διοικήσεις είναι βέβαιες ότι οι πολίτες θα τηρήσουν μόνοι τους ευλαβικά την σειρά προτεραιότητας. Η οποία βέβαια δεν είναι και εύκολο να προσδιοριστεί. Αφού δεν στέκεσαι ούτε καν σε ουρά. Σε καναπέδες και από δω και από εκεί τριγυρνάς για να περάσει η ώρα.

Η ώρα περνάει αργά και βασανιστικά. Στην περίπτωσή μου υπήρχαν τρία άτομα να εξυπηρετηθούν στη γωνιά, την ψηφιακή, πριν από μένα. Εντάξει, δεν είναι μεγάλη η αναμονή σκέφτομαι. Κάνω μεγάλο λάθος.

Στην τράπεζα έχω μπει στις 10:45 και στις 11:10 έχω πάρει τη θέση στον καναπέ και περιμένω. Τελικά, η σειρά μου για να πάω να αναμετρηθώ με το ψηφιακό ταμείο ήρθε στις 12:08. Δεν μπορώ να καταλάβω γιατί υπάρχει τόση καθυστέρηση. Το καταλαβαίνω όταν πάω στο μηχάνημα, πατάω ένα κουμπί στην οθόνη και βγαίνει η πρώτη ένδειξη «Σύντομα θα συνδεθείτε με τον πρώτο διαθέσιμο ταμία…». Και περιμένεις. Κι άλλο. Κάποια στιγμή αλλάζει η ένδειξη στην οθόνη, το σημείωμα γράφει ότι ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής είναι τα 5 με 8 λεπτά. Έχουν περάσει ήδη πολύ περισσότερα. Και αναμένεις. Και όλοι οι άλλοι γύρω σου που ρωτάνε σε ποιο λεπτό είμαστε. Αναρωτιούνται αν κόλλησε το σύστημα και αν πρέπει να ακυρώσεις τη διαδικασία και να ξεκινήσεις εκ νέου. «Όχι» φωνάζει κάποιος από τον καναπέ. «Θα ξαναρχίσει όλη η διαδικασία από την αρχή και θα έχεις χάσει απλά τόσο χρόνο τζάμπα». Αυτός ξέρει. Έχει ξαναπάει στην ψηφιακή γωνία.

Στις 12:21 ο πρώτος διαθέσιμος ταμίας εμφανίζεται στη οθόνη και μου λέει να σηκώσω το ακουστικό. Είχα να πιάσω και να ακουμπήσω ακουστικό στο πρόσωπό που αυτό το Λύκειο στους τηλεφωνικούς θαλάμους με τις τηλεκάρτες. Το ίδιο ακουστικό που έχουν πιάσει τόσοι πριν από μένα. Διστάζω πολύ, είναι έντονες ακόμη και οι μνήμες της πανδημίας, αλλά δεν έχω άλλη επιλογή. Πρέπει επιτέλους να καταθέσω τις επιταγές. Ο ταμίας της οθόνης, που φαίνεται ίσως και πιο απελπισμένος από μένα, μου λέει να βάλω την ταυτότητα μου στη θέση 2. Μέχρι στιγμής δεν έχω προσέξει ότι το επιτραπέζιο μηχάνημα έχει νούμερα διάσπαρτα σε διάφορα σημεία πάνω του. Ακολουθούν και άλλες οδηγίες για άλλα νούμερα και θέσεις. «Τελειώσαμε, σας ευχαριστούμε πολύ» λέει ο άνδρας της οθόνης. Κοιτάω την ώρα, είναι 12:29.

Προσπαθώ να ελέγξω τα νεύρα μου και τη δυσαρέσκεια μου. Αναρωτιέμαι ποιος ευφυής νους σκέφτηκε αυτή την ιδέα του ταμείου στη ψηφιακή γωνία με ταμία εξ αποστάσεως. Είναι σαν πήγαμε 15 χρόνια πίσω. Και λίγα λέω. Παλιά μέσα σε μία ώρα και τρία τέταρτα θα εξυπηρετούνταν πολύ περισσότερα άτομα στα κλασικά ταμεία. Αυτά στη σειρά με τα νούμερα που αναβόσβηναν από πάνω τους. Τώρα εξυπηρετηθήκαμε μόλις 4 άτομα. Γιατί ο πρώτος διαθέσιμος ταμίας για πολύ ώρα δεν ήταν διαθέσιμος.

Μόλις άρχισα να απομακρύνομαι ένας κύριος έσπευσε στο μηχάνημα. Οι υπόλοιποι άρχισαν να φωνάζουν. Δεν είχε τηρήσει τη σειρά προτεραιότητας. Δεν γνωρίζω αν έπραξε με δόλο ή δεν είχε καταλάβει ακόμη το νέο σύστημα αναβαθμισμένης εμπειρίας για τον πελάτη στα τραπεζικά καταστήματα…

….

Τα τέλη της δεκαετίας του 2000, το δίκτυο των τραπεζικών καταστημάτων στην ελληνική επικράτεια είχε φτάσει στο ιστορικό υψηλό των 4.000 μονάδων. Από τότε σχεδόν όλα έχουν αλλάξει. Η αρχή του τέλους για το τραπεζικό κατάστημα όπως το γνωρίζαμε επί σειρά ετών ξεκίνησε με το ξέσπασμα της δημοσιονομικής κρίσης, η οποία οδήγησε σε έναν άνευ προηγουμένου αναγκαστικό μετασχηματισμό των εγχώριων ομίλων, υπό το βάρος των απωλειών από το κούρεμα του δημόσιου χρέους. Την τελευταία δεκαπενταετία, το 70% των μονάδων έχει κλείσει. Πολλά καταστήματα συγχωνεύτηκαν, ενώ άλλα έκλεισαν οριστικά, στο πλαίσιο της στρατηγικής περιορισμού του κόστους λειτουργίας. Και μετά ήρθε η πανδημία και άλλαξε και τον τρόπο λειτουργίας· η ανάγκη για αποφυγή του συνωστισμού σε κλειστούς χώρους επιτάχυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό για την παροχή όσο το δυνατόν περισσότερων υπηρεσιών εξ αποστάσεως.

Πέραν της συρρίκνωσης του δικτύου τους, οι τράπεζες έχουν μειώσει σημαντικά και τον αριθμό των εργαζομένων. Η μείωση από τα ιστορικά υψηλά έχει πλέον φτάσει το 60%, ενώ μόνο την τελευταία 5ετία ξεπερνά το 30% στους τέσσερις συστημικούς ομίλους, μέσω προγραμμάτων εθελουσίας εξόδου και συνταξιοδοτήσεων. Τα επόμενα χρόνια θα υπάρξουν νέες αντίστοιχες στοχευμένες δράσεις, καθώς η συγκράτηση του λειτουργικού κόστους αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων.

Υ.Γ. Οι χρόνοι που αναφέρονται στο κείμενο είναι αληθινοί και απόλυτα ακριβείς. Μόλις κάθισα στο καναπέ, τον κυκλικό, αποφάσισα ότι θα γράψω το παρόν και κρατούσα προσεκτικά σημειώσεις.