Αυτό το ΚΕΠ στη Λάρισα διαφέρει από τ’ άλλα… Οι καινοτομίες που το ξεχωρίζουν και το προτιμούν οι Λαρισαίοι (φωτο)

Δικαιολογεί απόλυτα τον τίτλο του: «Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών» διότι οι υπάλληλοι, από τον προϊστάμενο, μέχρι και τον άνθρωπο που θα κάνει την πρακτική του εκεί, έχουν πολύ ψηλά το αίσθημα της ευθύνης και προσπαθούν να εξυπηρετήσουν τον Λαρισαίο με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Στο πλαίσιο αυτού του στόχου λοιπόν το ΚΕΠ που βρίσκεται στην καρδιά της Λάρισας και συγκεκριμένα στην Ίωνος Δραγούμη και Σκαρλάτου Σούτσου, πολύ κοντά στο δημαρχείο και στην Κεντρική πλατεία, έχει προχωρήσει σε μια σειρά από καινοτομίες ύστερα από πρωτοβουλία του προϊσταμένου του, κ. Αντώνη Μουτσέλου, καινοτομίες που το κάνουν να ξεχωρίζει ανάμεσα στα άλλα και να το προτιμούν ιδιαιτέρως για την άμεση εξυπηρέτησή τους, οι Λαρισαίοι πολίτες.

Το συγκεκριμένο ΚΕΠ είναι ανοιχτό από τις 8 το πρωί μέχρι τις 7.45 το βράδυ και οι ώρες αιχμής του είναι συνήθως 9.15π.μ. με 1.μ.μ. και 6-8 το απόγευμα.

«Το μόνιμο προσωπικό φτάνει στον αριθμό των 5 ατόμων, τα οποία δεν επαρκούν διότι υπάρχει και η απογευματινή βάρδια», μας εξηγεί ο κ. Αντώνης Μουτσέλος, προϊστάμενος τα τελευταία 3,5 χρόνια στο συγκεκριμένο ΚΕΠ και ο άνθρωπος που σκέφτηκε και έκανε πράξη πολλές καινοτομίες με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών.

«Ευτυχώς που έχουμε κάποια βοήθεια από τα 8μηνα, από πρόγραμμα του ΟΑΕΔ, και από παιδιά που προέρχονται από το πρόγραμμα μαθητείας του ΕΠΑΛ τα οποία κάνουν την πρακτική τους άσκηση. Αλλά αυτά τα άτομα τα έχουμε όταν είμαστε τυχεροί, κατά καιρούς δηλαδή, όχι πάντα», θα σημειώσει ο κ. Μουτσέλος, συμπληρώνοντας: «Θα ήθελα να ευχαριστήσω επί της ευκαιρίας το έκτακτο προσωπικό, (εκτός από το μόνιμο φυσικά), διότι πρόκειται για παιδιά που μαθαίνουν συνεχώς, εκπαιδεύουμε αυτά τα παιδιά και στενοχωριόμαστε μετά που θα πρέπει να φύγουν. Βασικά αυτό φαίνεται στους πολίτες, διότι εξυπηρετούμε σχεδόν 80.000 άτομα ετησίως στο συγκεκριμένο ΚΕΠ, οπότε όταν πρέπει να περιμένει πολύ ώρα ο πολίτης, υπάρχει εύλογα και γκρίνια, ακόμη και αν εμείς προσπαθούμε να κάνουμε το καλύτερο δυνατό. Όταν λοιπόν φεύγουν τα παιδιά που κάνουν πρακτική, φαίνεται η έλλειψη στους πολίτες. Είναι τόσος ο όγκος του κόσμου που δεν προλαβαίνουμε.

Το συγκεκριμένο ΚΕΠ συγκεντρώνει τον κύριο όγκο, λόγω του ότι βρίσκεται πολύ κοντά στο δημαρχείο και στην Κεντρική πλατεία. Έχει επωμιστεί επίσης πάρα πολλά γνήσια υπογραφής, σχεδόν το άνω του μισού των πολιτών έρχονται εδώ για αυτό τον λόγο. Πολλές φορές οι δημόσιες υπηρεσίες ζητούν γνήσιο υπογραφής ενώ δεν χρειάζεται, είναι και αυτό ένα θέμα».

ΟΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΕΣ

Ποιες είναι όμως οι καινοτομίες αυτές, οι πρωτοποριακές πρακτικές που το κάνουν να ξεχωρίζει;

Ο κ. Μουτσέλος μας εξηγεί: «Επειδή οι διάφορες υπηρεσίες πια γίνονται μόνο ψηφιακά, και εμείς δεν έχουμε  την αρμοδιότητα κάποιες από αυτές να τις κάνουμε πλέον, ξεκινήσαμε πέρσι, μετά από μια δική μου πρωτοβουλία να διαθέτουμε έναν υπολογιστή κοινού αντί να λέμε στους πολίτες πηγαίνετε σπίτι σας να το κάνετε.

Αυτή η πρωτοβουλία είχε μεγάλη επιτυχία, διότι ο κόσμος μπορεί για παράδειγμα να επανεκτυπώσει ένα ΑΜΚΑ, να ανανεώσει μια κάρτα ανεργίας, μπορεί να δει μια προκήρυξη που πια υπάρχουν μόνο ηλεκτρονικά, μπορεί να βγάλει ένα παράβολο, ή να δει μια πληροφορία για μια άλλη διαδικασία που πρέπει να κάνει στο ΚΕΠ, οπότε εκείνη την στιγμή, μπορεί ο καθένας να βρει κάτι που θέλει και να καταθέσει αυτομάτως το δικαιολογητικό προκειμένου να προχωρήσει η υπόθεσή του και να μην πρέπει να επιστρέψει στο σπίτι του για να κάνει αυτή την διαδικασία. Εκεί ακριβώς βοηθάει το επιπλέον προσωπικό που επιθυμία μας είναι να έρθει και ακόμη περισσότερο, διότι με αυτόν τον τρόπο μπορούμε να κάνουμε περισσότερη και πιο ποιοτική εξυπηρέτηση.

Σημειωτέον, αυτό αφορά κυρίως κάποια άτομα που αδυνατούν να κάνουν αυτές τις διαδικασίες, πρόκειται για ένα επιπλέον μέτρο για συμπολίτες μας που δεν μπορούν ανταπεξέλθουν σε ορισμένα πράγματα, κυρίως κάποιοι ηλικιωμένοι που μερικές φορές χρειάζονται μια επιπλέον εξυπηρέτηση.

Επειδή, αυτή η ενέργεια είχε επιτυχία λοιπόν και μεγάλη ανταπόκριση, πλέον έχουμε τοποθετήσει και δεύτερο υπολογιστή γι’ αυτόν τον λόγο.

Επίσης, κάναμε πιο προσβάσιμο το γραφείο του προϊσταμένου και από ΑΜΕΑ, κάτι πολύ σημαντικό, θεωρώ. Επιπλέον είναι πιο εύκολα προσβάσιμο και για τις μητέρες με τα καροτσάκια. Αυτό έγινε και με προσωπική μου εργασία και τεχνική. Επειδή το ελληνικό δημόσιο είναι η αλήθεια δεν δέχεται εύκολα τις αλλαγές, χρειάστηκε να κάνω και εγώ κάποια πράγματα.

Μια άλλη καινοτομία είναι ότι έχουμε ένα ερωτηματολόγιο προς το κοινό που μπορεί αφού έχει εξυπηρετηθεί, να μας πει την άποψή του για το κατά πόσο έμεινε ικανοποιημένο από την εξυπηρέτηση. Κάτι πολύ σημαντικό, διότι σαφώς θέλουμε και εμείς να αξιολογηθούμε στην πράξη με σκοπό να βελτιωθούμε. Μας λένε τι τους άρεσε και τι όχι, ανοίγοντας έτσι ένα κανάλι επικοινωνίας με τους πολίτες και βλέπουμε τι μπορούμε να κάνουμε για μεγαλύτερη βελτίωση.

Κάτι επίσης πρωτοποριακό είναι ότι τις διάφορες ανακοινώσεις και αναρτήσεις δεν τις κολλάμε όπως παλιά σε πίνακες ανακοινώσεων και στους τοίχους, αλλά τις αναρτούμε σε ψηφιακή οθόνη. Έτσι δεν καλύπτεται ο χώρος με χαρτιά για να είναι όσο γίνεται και πιο ευχάριστος και πιο σύγχρονος. Επιπλέον δεν μπερδεύεται ο πολίτης από την υπερπληροφόρηση, μην ξέροντας που και τι ακριβώς να ψάξει.

Θα ήθελα να ευχαριστήσω σε αυτό το σημείο και τον δήμαρχο διότι βοήθησε να πάρουμε ένα σύγχρονο σύστημα προτεραιότητας που μας δίνει την δυνατότητα να έχουμε μια γραμμή για επικυρώσεις και γνήσια υπογραφής και άλλες γραμμές για τις υπόλοιπες υποθέσεις. Οπότε έχοντας ξεχωριστή ουρά, υπάρχει και πιο γρήγορη ροή εξυπηρέτησης. Έτσι μας δίνεται η δυνατότητα να κάνουμε και στατιστική επεξεργασία των αριθμών και των πολιτών, πότε έρχονται, πόσο εργάζονται οι υπάλληλοι κλπ. Μας βοηθάει λοιπόν το σύστημα προτεραιότητας πολύ και είναι ένα σημαντικό εργαλείο στα χέρια μας.

Επίσης, μια ακόμη δική μου πρωτοβουλία είναι ότι επικοινωνούμε με μήνυμα με τους πολίτες για όλες τους τις υποθέσεις. Δηλαδή, όταν διεκπεραιωθεί η υπόθεση, ή όταν υπάρχει κάποιο πρόβλημα στέλνουμε μήνυμα στο κινητό τους.

Έχει γίνει ακόμη πολύ δουλειά στο εξής κομμάτι: ότι πληροφορία δίνουμε για διάφορα θέματα, όταν βγαίνει δηλαδή μια εγκύκλιος από το υπουργείο, προσπαθούμε και την κάνουμε με απλά βήματα και συγκεκριμένα δικαιολογητικά, για το τι χρειάζεται ο πολίτης. Έχουμει δηλαδή ακρίβεια στην πληροφόρηση, οπότε δεν χρειάζεται κατά συνέπεια να υπάρχει πολλαπλή προσέλευση στην υπηρεσία. Κάτι που παλιά συνέβαινε συχνά στο δημόσιο και ακόμη μπορεί να συμβαίνει σε ορισμένες υπηρεσίες.

Όλα τα έγγραφα και τις εγκυκλίους τα έχουμε σε ψηφιακή μορφή. Ότι μας ρωτήσει ο πολίτης μπορώ να ψάξω και να το βρω, ακόμη και εκτός υπηρεσίας αν είμαι. Υπάρχει ψηφιακά όλο το σχετικό υλικό με σκοπό πάντα να απαντήσουμε γρήγορα και άμεσα στον πολίτη. Κρατάμε ψηφιακά όλα τα αρχεία πλέον. Επειδή και η στρατολογία κάνει κάποια βήματα σχετικά, ορισμένες διαδικασίες πάνε ακόμη και στα e mail του πολίτη. Η στρατολογία έχει πάρει μια τέτοια πρωτοβουλία, όπου αποστέλλει τα περισσότερα έγγραφα στα email των πολιτών.

Θέλουμε να διατηρηθεί η ποιοτική εξυπηρέτηση σε όσο πιο υψηλό επίπεδο γίνεται και θα συνεχίσουμε να δουλεύουμε προς αυτή την κατεύθυνση», καταλήγει ο κ. Μουτσέλος.

Καλό είναι δε κάποιες τέτοιες καλές πρακτικές να αποτελέσουν παραδείγματα προς μίμηση και για άλλες υπηρεσίες.

Αθανασία Παύλου